1. Mục đích, phạm vi và vai trò của Sanpay
Quy trình vận hành nội bộ này được xây dựng nhằm thiết lập cơ chế quản lý, kiểm soát và xử lý toàn bộ hoạt động phát sinh trên nền tảng thương mại điện tử Sanpay.vn, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc đăng bán sản phẩm, xử lý đơn hàng, quản lý thanh toán, kiểm soát rủi ro, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm.
Quy trình áp dụng đối với toàn bộ hệ thống vận hành của Sanpay và các bộ phận liên quan, bao gồm bộ phận kiểm duyệt, vận hành, kỹ thuật, thanh toán, chăm sóc khách hàng và kiểm soát rủi ro.
Sanpay vận hành nền tảng thương mại điện tử với vai trò là đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian kết nối Người mua và Người bán, đồng thời có thể trực tiếp tham gia phân phối sản phẩm trong một số trường hợp theo mô hình cộng tác viên, đại lý hoặc kinh doanh nội bộ.
Trong phạm vi đó, Sanpay có quyền áp dụng các biện pháp kỹ thuật, vận hành và kiểm soát cần thiết nhằm bảo đảm tính hợp pháp của giao dịch, an toàn hệ thống và quyền, lợi ích hợp pháp của các bên liên quan.
2. Quy trình kiểm duyệt sản phẩm và nội dung
Khi Người bán đăng tải sản phẩm hoặc nội dung lên nền tảng, hệ thống Sanpay sẽ tiếp nhận và ghi nhận dữ liệu ở trạng thái chờ xử lý. Tại giai đoạn này, hệ thống có thể thực hiện kiểm tra tự động nhằm phát hiện các dấu hiệu vi phạm thông qua việc phân tích từ khóa, hình ảnh, danh mục, giá bán và các yếu tố kỹ thuật liên quan.
Trong trường hợp phát hiện dấu hiệu bất thường hoặc rủi ro, sản phẩm có thể bị tạm thời ẩn hiển thị hoặc chuyển sang trạng thái kiểm tra nâng cao.
Sau bước kiểm tra tự động, Sanpay có thể tiến hành kiểm duyệt thủ công đối với các sản phẩm cần xác minh, đặc biệt là các ngành hàng có điều kiện, sản phẩm có nguy cơ vi phạm hoặc theo yêu cầu quản lý.
Việc kiểm duyệt được thực hiện trên cơ sở Chính sách sản phẩm và Chính sách kiểm soát nội dung của Sanpay, nhằm bảo đảm rằng sản phẩm được đăng bán là hợp pháp, minh bạch và không gây rủi ro cho người tiêu dùng.
Kết quả kiểm duyệt có thể bao gồm việc phê duyệt hiển thị, yêu cầu chỉnh sửa,
3. Quy trình xử lý đơn hàng
Khi Người mua thực hiện đặt hàng, hệ thống Sanpay sẽ ghi nhận thông tin giao dịch và tạo đơn hàng tương ứng. Đơn hàng sau đó được chuyển đến Người bán để xác nhận xử lý.
Sau khi được xác nhận, đơn hàng sẽ được kết nối với đơn vị vận chuyển để thực hiện giao nhận. Trong suốt quá trình này, trạng thái đơn hàng được cập nhật liên tục nhằm bảo đảm tính minh bạch và khả năng theo dõi.
Đơn hàng được coi là hoàn tất khi Người mua xác nhận đã nhận hàng hoặc sau khi hết thời gian xác nhận theo cơ chế của hệ thống mà không phát sinh khiếu nại.
Quy trình xử lý đơn hàng được thực hiện đồng thời với Chính sách thanh toán và Chính sách khiếu nại, tranh chấp của Sanpay.
4. Quy trình quản lý thanh toán và dòng tiền
Trong quá trình giao dịch, Sanpay có thể đóng vai trò trung gian tiếp nhận và quản lý dòng tiền nhằm bảo đảm an toàn cho các bên tham gia.
Sau khi Người mua thực hiện thanh toán, số tiền có thể được tạm giữ trên hệ thống trong một khoảng thời gian hợp lý để phục vụ việc xác nhận giao hàng, xử lý khiếu nại hoặc kiểm soát rủi ro.
Việc giải ngân cho Người bán chỉ được thực hiện khi đơn hàng đã hoàn tất hợp lệ hoặc sau khi các tranh chấp liên quan (nếu có) đã được xử lý.
Quy trình này được thực hiện theo Chính sách thanh toán của Sanpay, nhằm bảo đảm tính minh bạch, hạn chế gian lận và bảo vệ quyền lợi của Người mua.
5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp
Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp, Người dùng có thể gửi yêu cầu thông qua hệ thống hỗ trợ của Sanpay. Mỗi yêu cầu sẽ được tiếp nhận, phân loại và xử lý theo quy trình nội bộ.
Sanpay tiến hành xác minh dựa trên dữ liệu giao dịch, lịch sử hệ thống và các bằng chứng do các bên cung cấp. Tùy theo tính chất vụ việc, tranh chấp sẽ được xử lý theo hướng phù hợp, bao gồm hoàn tiền, đổi trả, bồi thường hoặc áp dụng biện pháp xử lý đối với bên vi phạm.
Quy trình này được thực hiện theo Chính sách khiếu nại và giải quyết tranh chấp của Sanpay, trên nguyên tắc khách quan, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.
6. Quy trình kiểm soát rủi ro và gian lận
Sanpay triển khai các cơ chế giám sát nhằm phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận trong quá trình sử dụng nền tảng, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc phân tích hành vi giao dịch, kiểm tra bất thường và đánh giá mức độ rủi ro của tài khoản.
Khi phát hiện dấu hiệu vi phạm, hệ thống có thể gắn cờ rủi ro và áp dụng các biện pháp kiểm soát như hạn chế chức năng, tạm giữ thanh toán, yêu cầu xác minh hoặc tạm ngừng hoạt động tài khoản.
Các biện pháp này được thực hiện nhằm bảo vệ hệ thống, Người dùng và được áp dụng theo Chính sách xử lý vi phạm của Sanpay.
7. Quy trình xử lý vi phạm
Mọi hành vi vi phạm quy định của nền tảng hoặc pháp luật đều được ghi nhận và lưu trữ trên hệ thống.
Tùy theo mức độ vi phạm, Sanpay có thể áp dụng các biện pháp xử lý từ cảnh báo, yêu cầu khắc phục, hạn chế hiển thị sản phẩm, đến việc tạm ngừng hoặc chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ, tạm giữ hoặc khấu trừ thanh toán.
Trong các trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Sanpay có quyền cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định.
8. Quy trình lưu trữ và quản lý dữ liệu
Sanpay thực hiện việc lưu trữ dữ liệu liên quan đến tài khoản, giao dịch và hoạt động hệ thống theo quy định pháp luật và chính sách nội bộ.
Dữ liệu được quản lý theo cơ chế phân quyền truy cập chặt chẽ, chỉ cho phép các cá nhân có thẩm quyền tiếp cận trong phạm vi cần thiết nhằm bảo đảm an toàn thông tin.
Sanpay đồng thời thực hiện sao lưu, giám sát và kiểm tra hệ thống định kỳ để bảo đảm tính toàn vẹn và bảo mật của dữ liệu trong suốt thời gian lưu trữ.
9. Phối hợp với cơ quan nhà nước
Trong trường hợp có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Sanpay có trách nhiệm cung cấp thông tin, phối hợp xác minh và hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan đến hoạt động trên nền tảng.
Việc phối hợp này được thực hiện phù hợp với quy định pháp luật về thương mại điện tử, an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định liên quan.
10. Quyền quyết định và hiệu lực áp dụng
Trong phạm vi pháp luật cho phép, Sanpay có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với các vấn đề liên quan đến kiểm duyệt nội dung, xử lý giao dịch, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm trên nền tảng.
Quy trình này được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng, Quy chế hoạt động và các chính sách liên quan của Sanpay.
Sanpay có quyền sửa đổi, bổ sung quy trình trong từng thời kỳ nhằm phù hợp với thực tế vận hành và quy định pháp luật, và các cập nhật sẽ có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố trên website./.
Quy trình nội bộ này được đăng tải vào ngày 15/4/2026, có hiệu lực sau 05 (năm) ngày kể từ ngày đăng tải.
