Tại Sanpay, chúng tôi luôn trân trọng sự tin tưởng của Quý khách khi lựa chọn mua sắm các sản phẩm hàng hóa trên nền tảng. Với định hướng xây dựng một môi trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và bền vững, Sanpay cam kết không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng như bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng.
Chính sách đổi trả này được thiết lập nhằm giúp Quý khách yên tâm hơn trong quá trình mua sắm, đồng thời tạo cơ sở rõ ràng để xử lý các tình huống phát sinh sau khi nhận hàng.
Sanpay cam kết tất cả sản phẩm được cung cấp trên hệ thống đều có nguồn gốc rõ ràng, đúng mô tả và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp phát sinh ngoài ý muốn như lỗi kỹ thuật, sai sót trong vận chuyển hoặc thay đổi nhu cầu sử dụng, Quý khách hoàn toàn có thể yêu cầu đổi hoặc trả hàng theo các quy định dưới đây.
1. Thời gian hỗ trợ đổi trả
Ngay sau khi nhận hàng, Quý khách nên kiểm tra tình trạng sản phẩm để đảm bảo hàng hóa đúng với đơn đặt hàng. Trong trường hợp phát sinh nhu cầu đổi hoặc trả hàng, Quý khách có thể gửi yêu cầu trong khoảng thời gian như sau:
- Từ 07 đến 15 ngày kể từ thời điểm nhận hàng thành công, tùy theo từng ngành hàng và tính chất sản phẩm.
- Đối với các sản phẩm đặc thù như thực phẩm OCOP, hàng tươi sống hoặc hàng có thời hạn sử dụng ngắn, thời gian hỗ trợ đổi trả có thể được rút ngắn và sẽ được ghi rõ tại tin của sản phẩm.
Thời hạn đổi trả được tính từ ngày Quý khách xác nhận đã nhận hàng thành công trên hệ thống.
2. Điều kiện đổi trả
Để đảm bảo việc xử lý diễn ra thuận lợi và công bằng cho tất cả các bên, yêu cầu đổi trả của Quý khách cần đáp ứng các điều kiện tương ứng với từng trường hợp cụ thể như sau:
2.1. Trả hàng theo nhu cầu (đổi ý)
Trong trường hợp Quý khách thay đổi nhu cầu sử dụng sau khi nhận hàng, Sanpay vẫn hỗ trợ đổi trả nếu sản phẩm đáp ứng đầy đủ các điều kiện:
- Sản phẩm còn nguyên trạng như ban đầu khi giao đến tay khách hàng
- Chưa qua sử dụng hoặc không có dấu hiệu đã sử dụng
- Bao bì, hộp đựng, tem niêm phong còn nguyên vẹn
- Đầy đủ phụ kiện, quà tặng đi kèm (nếu có)
- Không thuộc danh mục sản phẩm hạn chế đổi trả
Sau khi Quý khách gửi yêu cầu, hệ thống sẽ tiếp nhận thông tin và hướng dẫn chi tiết các bước tiếp theo để hoàn tất quy trình.
2.2. Sản phẩm lỗi kỹ thuật
Nếu sản phẩm phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng mà nguyên nhân được xác định từ phía nhà sản xuất, Quý khách có thể yêu cầu đổi hoặc trả hàng với điều kiện:
- Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, không hoạt động đúng chức năng
- Không có dấu hiệu hư hỏng do tác động từ phía người dùng
- Chưa qua sửa chữa hoặc can thiệp từ bên thứ ba
Sau khi xác minh tình trạng sản phẩm, Sanpay sẽ tiến hành hỗ trợ đổi mới hoặc hoàn tiền theo chính sách hiện hành.
2.3. Giao sai, thiếu hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Trong một số trường hợp hiếm gặp, đơn hàng có thể xảy ra sai sót trong quá trình giao nhận. Quý khách có thể yêu cầu đổi trả nếu gặp phải các tình huống như:
- Nhận sai sản phẩm so với đơn đặt hàng
- Thiếu số lượng sản phẩm
- Sản phẩm bị bể vỡ, móp méo, trầy xước
- Hàng hóa có dấu hiệu đã qua sử dụng
Để đảm bảo quyền lợi, Quý khách nên kiểm tra sản phẩm ngay tại thời điểm nhận hàng và liên hệ với Sanpay trong thời gian sớm nhất để được hỗ trợ kịp thời.
2.4. Nghi ngờ sản phẩm không đúng mô tả hoặc không chính hãng
Trong trường hợp Quý khách có cơ sở nghi ngờ sản phẩm không đúng như thông tin đã công bố, vui lòng cung cấp các bằng chứng liên quan như:
- Hình ảnh thực tế của sản phẩm
- Video mở kiện hàng (nếu có)
- Các thông tin, tài liệu chứng minh
Sanpay sẽ tiếp nhận thông tin, tiến hành kiểm tra và xử lý trên nguyên tắc minh bạch, đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.
3. Danh mục không hỗ trợ đổi trả do nhu cầu
Để đảm bảo tính phù hợp với đặc thù từng loại hàng hóa, một số sản phẩm sẽ không áp dụng đổi trả trong trường hợp thay đổi nhu cầu sau khi đã nhận hàng.
Nhóm thực phẩm
Bao gồm các sản phẩm có tính chất dễ hư hỏng hoặc yêu cầu bảo quản đặc biệt như:
- Thực phẩm tươi sống (hải sản, thịt, rau củ…)
- Sản phẩm đông lạnh hoặc bảo quản lạnh
- Sản phẩm có hạn sử dụng ngắn
Với các sản phẩm này, Quý khách vui lòng kiểm tra kỹ ngay khi nhận hàng và có thể từ chối nhận nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng.
Nhóm sản phẩm cá nhân
- Đồ lót, đồ bơi
- Mỹ phẩm, nước hoa đã mở
- Sản phẩm chăm sóc cá nhân
Nhóm sản phẩm đặc thù
- Voucher, dịch vụ
- Sản phẩm khuyến mãi, quà tặng kèm
- Sản phẩm có ghi rõ “Không áp dụng đổi trả”
4. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu đổi trả
Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và chính xác, Quý khách vui lòng chuẩn bị đầy đủ các thông tin cần thiết, bao gồm:
- Video quá trình mở kiện hàng (nếu có)
- Hình ảnh tem vận chuyển có hiển thị mã đơn hàng
- Hình ảnh thể hiện tình trạng sản phẩm
- Thông tin đơn hàng liên quan
Các thông tin này sẽ giúp Sanpay có cơ sở làm việc với nhà bán hàng và đơn vị vận chuyển trong trường hợp cần xác minh.
5. Quy trình yêu cầu đổi trả
Khi phát sinh nhu cầu đổi hoặc trả hàng, Quý khách có thể thực hiện theo trình tự sau:
Bước 1: Truy cập vào mục “Đơn hàng của tôi” trong tài khoản cá nhân và lựa chọn đơn hàng cần xử lý.
Bước 2: Nhấn vào chức năng “Yêu cầu đổi trả” và điền đầy đủ thông tin, bao gồm lý do, hình ảnh và các bằng chứng liên quan.
Bước 3: Sau khi gửi yêu cầu, hệ thống Sanpay sẽ tiếp nhận và chuyển đến bộ phận hỗ trợ để kiểm tra.
Bước 4: Trong trường hợp yêu cầu hợp lệ, Quý khách sẽ được hướng dẫn chi tiết về cách gửi trả sản phẩm.
Bước 5: Sau khi nhận được hàng hoàn trả, Sanpay tiến hành kiểm tra và thực hiện đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo quy định.
Toàn bộ quá trình được thực hiện minh bạch và có thông báo cập nhật để Quý khách theo dõi.
6. Hướng dẫn đóng gói sản phẩm gửi trả
Để đảm bảo sản phẩm được vận chuyển an toàn và tránh phát sinh tranh chấp, Quý khách vui lòng thực hiện đóng gói theo các bước sau:
Trước hết, Quý khách nên sử dụng hộp carton có kích thước phù hợp để bảo vệ sản phẩm. Trong trường hợp có nhiều đơn hàng, cần đóng gói riêng biệt để tránh nhầm lẫn.
Tiếp theo, toàn bộ phụ kiện, quà tặng đi kèm cần được đóng gói đầy đủ và cẩn thận. Các phụ kiện nhỏ nên được bọc riêng để tránh thất lạc.
Đối với các sản phẩm dễ vỡ hoặc có giá trị cao, Quý khách nên sử dụng thêm vật liệu chống sốc như xốp hoặc túi khí để hạn chế va đập trong quá trình vận chuyển.
Sau khi hoàn tất, Quý khách lưu ý không dán băng keo trực tiếp lên hộp sản phẩm gốc, đồng thời ghi rõ mã đơn hàng và mã yêu cầu đổi trả bên ngoài kiện hàng.
Sanpay cũng khuyến khích Quý khách quay video quá trình đóng gói để làm bằng chứng trong trường hợp phát sinh khiếu nại.
7. Theo dõi yêu cầu đổi trả
Sau khi gửi yêu cầu, Quý khách có thể dễ dàng theo dõi tình trạng xử lý:
- Trên website: Truy cập mục Tài khoản → Quản lý đổi trả
- Trên ứng dụng: Vào mục Tài khoản → Đổi trả
Hệ thống sẽ hiển thị đầy đủ trạng thái như: đang xử lý, đã hoàn tất hoặc các cập nhật liên quan.
8. Chính sách hoàn tiền
Trong trường hợp yêu cầu đổi trả của Quý khách được Sanpay chấp nhận, việc hoàn tiền sẽ được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc theo phương thức khác do Sanpay hướng dẫn, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể.
8.1. Các trường hợp được hoàn tiền
Quý khách có thể được xem xét hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền đã được Sanpay chấp nhận;
- Sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, không hoạt động đúng chức năng;
- Sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng, bể vỡ trong quá trình vận chuyển;
- Sản phẩm không đúng mô tả, không đúng nguồn gốc như cam kết;
- Quý khách không nhận được hàng nhưng hệ thống cập nhật giao thành công;
- Các trường hợp hoàn tiền ngay không cần trả hàng theo quyết định của Sanpay;
- Hoặc các trường hợp khác được Sanpay xem xét dựa trên dữ liệu giao dịch và bằng chứng liên quan.
8.2. Nguyên tắc hoàn tiền
Việc hoàn tiền được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
- Hoàn tiền theo đúng kết quả xử lý cuối cùng của Sanpay;
- Ưu tiên hoàn về phương thức thanh toán ban đầu;
- Trường hợp không thể hoàn về phương thức ban đầu, Sanpay có thể chuyển sang:
- Ví điện tử liên kết;
- Tài khoản ngân hàng hợp lệ;
- Sanpay chỉ thực hiện hoàn tiền sau khi:
- Yêu cầu được chấp nhận;
- Và (nếu có) hàng hoàn đã được giao thành công và kiểm tra hợp lệ.
8.3. Phương thức hoàn tiền
Tiền hoàn có thể được chuyển qua:
- Ví điện tử liên kết với tài khoản Sanpay;
- Tài khoản ngân hàng do Quý khách cung cấp;
- Thẻ nội địa (Napas) đã dùng thanh toán;
- Thẻ tín dụng/ghi nợ;
- Tài khoản trả góp hoặc tín dụng tiêu dùng (nếu có);
- Hoặc phương thức khác theo hệ thống tại thời điểm xử lý.
Lưu ý:
- Đối với thanh toán bằng thẻ → chỉ hoàn về đúng thẻ đó
- Không hỗ trợ đổi sang tài khoản khác (trừ trường hợp bất khả kháng)
8.4. Thời gian hoàn tiền
Thời gian được tính từ khi Sanpay xác nhận hoàn tiền:
- Ví điện tử: ~24 giờ
- Tài khoản ngân hàng: ~2 ngày làm việc
- Thẻ nội địa: 2 – 5 ngày
- Thẻ tín dụng/ghi nợ: 7 – 14 ngày
- Trả góp/tín dụng: theo chu kỳ đối soát của ngân hàng
Trường hợp kéo dài:
- Người bán khiếu nại hàng hoàn
- Cần xác minh vận chuyển
- Lỗi từ ngân hàng / ví điện tử
→ có thể thêm 3 – 5 ngày làm việc
8.5. Phạm vi số tiền được hoàn
Sanpay sẽ hoàn tiền theo 1 trong các trường hợp:
- Hoàn toàn bộ đơn hàng
- Hoàn một phần đơn hàng
- Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)
- Hoàn sau khi nhận và kiểm tra hàng
Quyết định dựa trên:
- Lý do khiếu nại
- Tình trạng sản phẩm
- Bằng chứng cung cấp
8.6. Hoàn phí vận chuyển
a) Phí vận chuyển ban đầu
- Hoàn nếu hoàn toàn bộ đơn hàng
- Không hoàn nếu chỉ hoàn một phần (trừ trường hợp đặc biệt)
b) Phí trả hàng
- Miễn phí nếu dùng đơn vị do Sanpay hỗ trợ
- Tự trả nếu tự gửi
Có thể được hoàn nếu:
- Có mã vận đơn
- Giao thành công
- Có thể tra cứu hành trình
Nếu không kiểm tra được hành trình → không hỗ trợ phí
8.7. Hoàn mã giảm giá, xu, ưu đãi
a) Hoàn tiền không cần trả hàng
- Hoàn mã nếu:
- Chưa nhận hàng
- Không hoàn mã nếu:
- Lý do khác
b) Trả hàng & hoàn tiền
- Hoàn toàn bộ đơn → có thể hoàn mã
- Hoàn 1 phần → không hoàn mã
c) Xu / điểm thưởng
- Hoàn theo tỷ lệ
- Hoặc hoàn toàn bộ nếu hoàn toàn bộ đơn
Không hoàn trong mọi trường hợp:
- Voucher hết hạn
- Voucher giới hạn
- Voucher từ người bán
- Mã miễn phí vận chuyển
8.8. Trường hợp thanh toán trả góp / tín dụng
Đây là phần “chất Shopee” mày cần:
- Nếu giao dịch trả góp đã ghi nhận với ngân hàng:
- Quý khách vẫn phải thanh toán theo kỳ hạn
- Sanpay sẽ:
- Hoàn tiền vào tài khoản tín dụng
- Hoặc cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo
Không bao gồm:
- Phí chuyển đổi trả góp
- Phí dịch vụ ngân hàng
8.9. Điều kiện để nhận tiền hoàn thành công
Quý khách cần đảm bảo:
- Tài khoản nhận tiền đúng thông tin
- Ví điện tử / ngân hàng đang hoạt động
- Không bị khóa / hạn chế giao dịch
Nếu sai:
Sanpay có quyền:
- Tạm dừng hoàn tiền
- Yêu cầu cập nhật lại
8.10. Kiểm tra trạng thái hoàn tiền
Quý khách có thể kiểm tra tại:
- Tài khoản → Đơn hàng → Trả hàng/Hoàn tiền
- Thông báo hệ thống
8.11. Quyền quyết định cuối cùng
Sanpay có quyền quyết định cuối cùng về:
- Việc có hoàn tiền hay không
- Số tiền hoàn
- Phương thức hoàn
- Thời gian hoàn
Dựa trên:
- Bằng chứng
- Dữ liệu hệ thống
- Kết quả đối soát với:
- Người bán
- Đơn vị vận chuyển
- Ngân hàng / đối tác thanh toán
9. Hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu cần hỗ trợ thêm, Quý khách có thể liên hệ Sanpay thông qua các kênh chính thức như hotline, chat trực tuyến, email hoặc fanpage đã được xác minh.
Sanpay luôn khuyến nghị Quý khách chỉ liên hệ qua các kênh chính thức để đảm bảo an toàn thông tin và được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác.
10. Thông tin đơn vị vận hành
CÔNG TY TNHH MTV XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI VÀ TRUYỀN THÔNG SANPAY
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 5702201436
Địa chỉ: Số 06 Lô A khu Đô thị sân vườn Cái Dăm, Tổ 1B, khu 7, phường Bãi Cháy, tỉnh Quảng Ninh
Hotline: 0986 504 163
Email: sanpay2023@gmail.com
Website: https://sanpay.vn
Chính sách đổi trả - hoàn tiền này được đăng tải vào ngày 15/4/2026, có hiệu lực sau 05 (năm) ngày kể từ ngày đăng tải.
